Очереди ожидания и карточки входящего звонка

Любой коллцентр нуждается в очередях распределения вызова. Это является минимальным функционалом, который необходим в продукте. Данный функционал является продуктовым (т.е. функционал продуктового слоя) и настраивается в приложении «Администратор контакт-центра».

Есть некая типовая настройка – настройка, которая покрывает большую часть задач и дает понимание принципа настройки.

На рисунке 3.8.1 представлено начало настройки очереди.

Стандартно задаем значения полей «Имя» и «Код для ссылок». Обращаю внимание на то, что именно через код для ссылок будет осуществляться переключение на очередь. Выставляем приоритет звонкам с этой очереди в поле «Приоритет». В поле «Алгоритм» выбираем необходимый алгоритм распределения вызовов. Доступно 3 алгоритма: случайный (выбирается случайный оператор), последовательный (берется сначала первый оператор из списка, потом второй и т.д.), наиболее свободный (простаивающий наибольшее время с момента завершения последнего звонка). Также важный момент в том, что в поле «Разрешить ожидание при отсутствии операторов» должно стоять «Да». Иначе может быть ситуация, когда звонки не переключаются на очередь. В поле «Максимальная продолжительность» указывается время нахождения в очереди в секундах. Рекомендуется задавать конкретное значение, отличное от нуля.

На вкладке «Участники» (рисунок 3.8.2) задаются участники или группа участников этой очереди. Также каждому оператору можно настроить приоритет внутри данной очереди (в данном случае приоритет оператора и квалификация оператора (будет упоминаться далее) – это разный функционал с разными алгоритмами).

На вкладке «Звонки» (рисунок 3.8.3) настраивается звуковое сопровождение очереди (поле «Звуковое сопровождение») и время ответа оператора, когда на него распределился звонок из очереди (поле «Время на поднятие трубки, сек»).

Вкладку «Мессенджеры» рассматривать не будем, т.к. для минимальной настройки очереди настройка параметров на этой вкладке не является необходимой.

Вкладка «Алгоритм» имеет поля, представленные на рисунке 3.8.4.

В поле «Изменять статус после пропуска звонка» мы указываем меняется ли статус оператора, если он не смог ответить на звонок. Настройка этого параметра зависит исключительно от логики, которая должна быть согласно бизнес-процессу. Также мы можем указать время постобработки – время, в котором оператор будет недоступен для нового звонка после завершения текущего. В поле «Условие завершения обработки вызова» указываем при каких обстоятельствах система будет считать вызов завершенным. Для выбора доступны варианты с рисунка 3.8.5. В поле «Карточка вызова (URL)» мы указываем URL-карточки внутри платформы. Если мы оставим это поле пустым, никакая карточка по умолчанию открываться не будет. Важный момент в том, что все карточки внутри платформы создаются вручную. Детальнее о логике создания карточек можно узнать в главе «2.3 Архитектура продуктового слоя».

Для минимальной настройки параметров с рисунков 3.8.1-3.8.4 достаточно.

После настройки очереди встает вопрос «А как переключить вызов на эту самую очередь?». Как бы банально это не было, переключение на очередь осуществляется с помощью сценариев IVR. Это осуществляется с помощью компонента «Внешнее управление». Данный компонент должен быть настроен следующим образом: в поле «Ключ» задано какое-то текстовое (константа -> текст) значение (например, x) и в поле «Параметры» задан шаблон параметров (о доступных шаблонах параметров можно узнать в приложении «Администратор контакт-центра» в разделе «Справка» на вкладке «ACD и карточки»). Пример настройки компонента представлен на рисунке 3.8.6. Согласно справочной документации обязательными полями являются номер абонента и код очереди, остальные параметры являются опциональными и не нужны для минимальной настройки переключения на очередь.

В приложении Г представлен JSON сценария IVR с корректным переключением на очередь.

После настройки переключения на очередь абсолютно логично рассмотреть процесс создания простейшей карточки. О логической структуре карточки можно прочитать в главе «2.3 Архитектура продуктового слоя» или же в документации от разработчиков.

Самый первый шаг при создании карточки – создание пакета. В текущем примере пакет называется callcard. При создании заполняются поля «name», «fullName», «isSystem». Пример заполнения на рисунке 3.8.7.

Далее создаем класс с параметрами с рисунка 3.8.8. Остальные параметры класса при создании оставляем по умолчанию. Важный момент в том, что при создании класса автоматически создаются контролы (controls). Если при создании класса заданы поля «name», «multiName» создается два контрола: с типом «карточка» и с типом «таблица» (представлено на рисунке 3.8.9). Если поле «multiName» не задавать при создании класса, контрол с типом «таблица» не будет создан автоматически. Также важно именно для карточек использовать в поле «storageMode» значение «history», т.к. именно это значение подходит лучше всего для хранения в базе данных информации с временными метками.

На вкладке «properties» создаем поля, которые будут существовать в карточке. Список полей для простой карточки представлен на рисунке 3.8.10.

Чтобы поле минимально функционировало, необходимо при его создании задать значения полей по аналоги с рисунком 3.8.11.

На рисунке 3.8.10 видно, что в качестве типа поля также может быть задан енумератор. Пример его настройки на рисунке 3.8.12.
   

 Подобных настроек достаточно для того, чтобы при звонке открывалась простешая карточка. Ее внешний вид представлен на рисунке 3.8.13.

На рисунке 3.8.14 представлен внешний вид енумератора из поля карточки.

На этом можно считать законченной настройку очереди ожидания вызовов и настройку карточки.