Общее описание работы с электронной почтой

Call-центр Infinity позволяет полноценно работать с электронной почтой так же как и со звонками. При получении письма система анализирует: адрес отправителя, адрес получателя, дату и время, тему и текст. В зависимости от настроек, Infinity может автоматически распределить сообщение на закреплённого специалиста, ответить, используя настроенный шаблон, или поместить в очередь. Существует возможность работать как встроенным почтовым клиентом, так и стандартными программами (в этом случае есть определённые ограничения): MS Outlook, Mozilla Thunderbird и другими

Настройка Электронной почты

Электронная почта

В последних версиях программы Infinity Call-Center X реализован функционал принятия и отправки почты через рабочее место оператора.

Настройка принятия входящей почты:

1.Заходим в Инструменты –Электронная почта – Профили и вносим данные вашего почтового сервера. На примере указаны настройки для почтового сервера nic.ru

2. Далее идем в Инструменты – Электронная почта – Учетные записи. На вкладке основное вносим параметры вашей учетной записи для принятия и отправки писем.

После внесения учетных данных почты на вкладке Папки отобразятся все папки учетной записи.

На вкладке Права доступа необходимо выбрать пользователей , которые смогут видеть сообщения по данной учетной записи.

3. После настройки учетной записи необходимо настроить сценарий , по которому будут распределятся входящие письма. Инструменты – Электронная почта – Сценарии обработки писем

На нашем примере в сценарии указано следующее: Пришло письмо - У всех пользователей Infinity Call-Center X всплыло уведомление с названием «Почта» и письмо попало в очередь.

Распределение писем в очереди происходит по алгоритму заданному в очереди.(Очередь настраивается в Инструменты – Пользователи и права - Очередь распределения вызовов)

После настройки сценария необходимо сохранить настройки и назначить текущую версию сценария.

4. Далее ,возвращаемся в учетную запись на вкладку Папки и выбираем для необходимой папки сценарий обработки писем

5. После всех настроек у операторов в инструменте Электронная почта - Письма отобразятся все папки, где можно будет видеть все письма учетной записи.

Окно с входящей почтой у оператора будет выглядеть следующим образом:

Чтобы написать новое письмо из рабочего места необходимо зайти в Инструменты – Электронная почта – Письма – Новое письмо

Возможности по работе с электронной почтой

Основные функциональные возможности:

1. Прием сообщений по электронной почте с настраиваемыми правилами маршрутизации:

a. Распределение писем в отдельную или общую очередь со звонками, с учетом рабочего и нерабочего времени

b. Возможность автоматического распределения писем клиентов на закрепленных специалистов

c. Предусмотрен функционал создания автоответа сервером на полученное письмо

2. Infinity умеет анализировать следующие параметры поступивших писем, которые можно использовать для настройки маршрутизации:

a. Адрес отправителя

b. Адрес Получателя

c. Дата и время

d. Тема и текст (Для анализа ключевых слов)

3. Входящие письма обрабатываются на основе логики IVR-сценария Infinity. При обработке IVR используются параметры из пункта 2, в различных компонентах, в том числе:

a. Условие

b. Сравнить

c. Варианты

d. Переменная

e. Запросы (SQL и HTTP)

f. Ответить (с возможностью использования шаблонов)

g. Переслать (с возможностью использования шаблонов)

h. Перенаправить

4. В рамках очереди писем могут быть настроены следующие алгоритмы распределения на операторов:

a. Последовательно

b. Циклически

c. Случайно

d. Наименее занятый

e. Наиболее свободный

5. А настройках системы можно задать максимальное количество одновременных писем в обработке у оператора, а также возможность или невозможность одновременной обработки писем, звонков и сообщений чата.

6. Существует возможность работать как встроенным почтовым клиентом Infinity, так и стандартными программами: MS Outlook, Mozilla Thunderbird и другими (в этом случае есть определённые ограничения)

7. Поддержка шаблонов

8. Отчеты по работе с письмами, аналогичные существующим отчетам по чату

9. Возможность при поступлении письма на сервер сделать запрос во внешнюю БД, и в случае нахождения адреса электронной почты отправителя/получателя в соответствующей таблице, выполнить HTTP запрос на рабочем месте оператора, на которого распределилось данной письмо с подстановкой в запрос адреса электронной почты Отправителя.