Общий вид рабочего места оператора колл-центра

Компоновку элементов рабочего стола оператора можно настроить в зависимости от решаемых задач. Несколько примеров компоновки панелей рабочего места оператора ниже.

Управление звонками оператором колл-центра

Инструмент управления звонками предназначен для удержания, перевода, возврата вызова или организации конференций. Панель "Управление звонками" находится в разделе "Инструменты" рабочего места пользователя.

Параметр "Линия" определяет внутреннюю линию, подключенную к рабочему месту, управление которой производится

Параметр "Номер" определяет значение номера телефона. При перехвате вызова ("Перехват") он означает внутренний номер, предназначенный для перехвата, при переводе и конференции, он определяет номер для перевода или включения в конференцию. Если параметр "номер" на задан, а при выполнении действия он требуется, то система его запросит отдельным окном, например:

Для того, чтобы поставить вызов на удержание, необходимо в процессе разговора нажать на кнопку "Удержание". После постановки вызова на удержание, собственная телефонная линия освобождается и позволяет совершать любые звонки, как внутренние, так и внешние. Для возврата вызова, поставленного на удержание, необходимо нажать на кнопку "Подключить".

Для перевода звонка предназначены три кнопки раздела "Перевод". "Быстрый" -- происходит безусловный перевод вызова на указанный номер, "С консультацией" -- условный перевод вызова, при переводе вызова имеется возможность согласовать необходимость перевода вызова с тем лицом на номер которого необходимо перевести вызов. Кнопка "Подтвердить" осуществляет окончательный перевод вызова после консультации.

Существует два способа сбора конференции:

1) Если нам необходимо собрать конференцию из трех участников, порядок действия следующий:

Набираем номер второго участника конференции (первым являетесь вы), дожидаемся начала разговора

Нажимаем кнопку в Управлении звонками - Конференция (нажимать следует на иконку с человечками , а не на стрелку справа, или внизу от иконки)

Появляется панель ввода номера. Вписываем номер третьего участника конференции и нажимаем Ок. Второй участник автоматически ставится на удержание

После того как произошло соединение с третьим участником, необходимо повторно нажать кнопку Конференция

2) Если нам необходимо собрать конференцию из четырех и более участников, порядок действия следующий:

Набираем номер второго участника конференции, дожидаемся начала разговора

Нажимаем кнопку Удержание

В параметр Номер вписываем номер следующего участника конференции и нажимаем кнопку Позвонить или клавишу Enter. После того как произошло соединение с участником, ставим его на удержание и повторяем процедуру набора номера

Когда произошло соединение с последним участником, его ставить на удержание не требуется. Последовательно выбираем строчки с участниками в статусе на удержании и нажимаем кнопку Конференции (можно также использовать правую клавишу мыши и выбор соответствующего пункта меню).

Внимание! Управление происходит именно тем вызовов, строка которого выбрана с таблице панели управления вызовами.

Кнопки Старт и Стоп в разделе Запись позволяет начать и остановить запись выборочную запись разговора (в случае если глобально параметр записи выключен)

Маршрут - дает возможность пользователю выбирать через какой маршрут пойдет телефонный звонок. Доступные маршруты указываются в свойствах пользователя

Софтфон у оператора колл-центра

Описание

Встроенный программный телефон (софтфон) рабочего места пользователя предназначен для приема и совершения вызовов с рабочего места. Рабочее место «Infinity Call-центр X» оснащается программным телефоном "Infinity Phone", который поставляется как в составе комплекса, так и отдельно.

Программный телефон (софтфон) является одним из инструментов рабочего места панели "Инструменты". Как и любой инструмент, он может быть открыт в любой области приложения.

Для исходящего вызова достаточно набрать телефонный номер, который может быть набран любым способом: кнопками софтфона (0-9), с клавиатуры или вставкой номера из буфера обмена. Вызов осуществляется кнопкой Позвонить или клавишей Enter на клавиатуре. Завершение разговора – кнопка Положить трубку

Номер может быть набран в произвольном порядке, с пробелами, тире, со скобками, без цифры "8" для выхода на междугородную связь. В каждом случае номер будет преобразован в канонический вид, а потом к вызову будут применены правила маршрутизации.

повторный вызов на последний набранный телефонный номер.

отключение/включение микрофона во время разговора.

устанавливает автоматический ответ на входящий вызов. Если опция включена, то при входящем вызове соединение будет установлено автоматически.

позволяет перевести текущий вызов на внутренний или внешний номер. Для перевода на внутренний номер достаточно нажать эту кнопку и набрать короткий сотрудника. Для перевода на внешний номер необходимо нажать кнопку Перевод, ввести служебный номер выхода в город (обычно это просто цифра 9) и ввести номер абонента на которого Вы хотите перевести вызов. После проведения описанных манипуляций произойдет условный перевод. Если Вы хотите осуществить безусловный перевод, сразу после проведения всех действий нажмите кнопку Положить трубку

Существует два способа перевести звонок, называемых безусловным и условным переводом.Безусловный перевод - позволяет перевести звонок на другого абонента (группу абонентов) и сразу повесить трубку. В случае, если звонящий не получит ответа от другого абонента, звонок вернется обратно. Условный перевод - в отличие от безусловного перевода переводящему требуется сперва дождаться ответа абонента, на которого переводится звонок, предупредить о сути звонка, и только потом класть трубку

– после нажатия кнопки текущий вызова переводится на удержание, для возврата звонка необходимо нажать кнопку повторно.

/ вывод звукового сигнала голоса собеседника в наушники подключенной гарнитуры или на спикерфон рабочей станции.

определение режимов работы программного телефона, и параметров подключения его к серверу телефонии.

Регулировка громкости воспроизведения наушников и громкости микрофона осуществляется двумя бегунками.

Параметры настройки программного телефона

Особое внимание обратите на версию программного обеспечения драйвера звуковой карты. В составе операционной системы не всегда поставляются самые свежие версии драйверов оборудования. А старые версии драйверов звуковых плат могут приводить к искажению звука. Самый частый эффект от использования старых версий драйверов – это наличие не компенсируемого эха на стороне внешнего абонента. В связи с этим мы настоятельно рекомендуем звуковых карт устанавливать самую свежую версию драйвера, которую можно получить с официального сайта производителя звуковой платы.

Общие

Идентификация:

Номер – номер телефона (Display Name), с которым программный телефон подключается к серверу телефонии. Именно этот номер софтфон передает серверу телефонии, как номер вызывающего абонента при исходящих звонках.

Имя – значение (User Name), с которое программный телефон передает серверу телефонии.

Уведомления:

Разворачивать при входящем звонке – при поступлении вызова окно рабочего места будет выходить на передний план.

Отображать окно "Входящий звонок" – Помимо стандартного уведомления в правой нижней части экрана будет всплывать уведомление о поступлении входящего вызова по центру экрана.

Стандартное уведомление -

Окно "Входящий звонок" -

Автоподнятие

Время до поднятия трубки, сек – Если опция "автоподнятие" активна, то при поступлении вызова через указанное количество секунд софтфон автоматически установит соединение и ответит на входящий вызов.

Хранение настроек программного телефона

-В папке "Application Data" текущего пользователя

-В папке "All Users\Application Data"

-В папке "Program Files/.. ./Softphone"

Автоматическое обновление версии InfinityPhone – позволяет проверить наличие новой версии софтфона перед его запуском.

Настроить гиперссылки для автоматического звонка (в последних версиях Windows 10 возможность была деактивирована Microsoft) – позволяют использовать софтфон для совершения вызовов из сторонних приложений и с html страниц. Примеры гиперссылок:

<a href="Infinity:84956411010">Позвонить в ИнтелТелеком</a>

<a href="Call:84956411010">Позвонить в ИнтелТелеком</a>

<a href="SIP:84956411010">Позвонить в ИнтелТелеком</a>

<a href="H323:84956411010">Позвонить в ИнтелТелеком</a>

При нажатии на любую из ссылок, программный телефон произведет автоматический вызов на номер, указанный в параметре href ссылки

Протокол

Вкладка предназначена для настроек параметров подключения программного телефона к серверу телефонии.

Сигнализация: Протокол SIP или H.323 указывается в соответствии с настройками на сервере телефонии.

IP-адрес компьютера (interface): выбор сетевого IP-адреса из тех, которые настроены на компьютере или назначение IP-адреса Автоматически.

Алгоритм автоматического выбора локального IP-адреса предполагает поиск наиболее подходящего IP-адреса из тех, которые присутствуют на сетевом интерфейсе рабочей станции, и позволяют установить соединение с сервером телефонии.

Порт – TCP/IP порт на компьютере, который будет использован в качестве сигнального порта, для управления вызовами. Значения порта "по-умолчанию" для протокола SIP принимается равным 5060, для H.323 – 1720.

Адрес сервера (gateway) – IP-адрес сервера телефонии. Формат записи IP-адреса сервера телефонии позволяет указывать управляющий порт, через чимвол двоеточия. Если порт не указан, то для протокола SIP он принимается равным 5060, а для протокола H.323 – 1720.

В зависимости от выбора сигнализации SIP или H.323 возможны два варианта дальнейшей настройки:

Протокол SIP

-Регистрация на SIP-прокси – задаются в соответствии с настройками собственного сервера телефонии или сервера телефонии оператора связи.

-Регистрироваться на SIP-прокси – Да/[Нет]

-Адрес сервера – IP-адрес или сетевое имя сервера на котором необходимо регистрироваться программному телефону.

-Логин и Пароль – имя пользователя и пароль, необходимые для регистрации

-Домен – IP-адрес или сетевое имя домена.

-Время перерегистрации – интервал времени, отправки пакетов с перерегистрацией.

Протокол H.323

Параметры H.323 и регистрация на H.323-гейткипере –задаются в соответствии с настройками собственного сервера телефонии или сервера телефонии оператора связи.

-Запретить FastStart – [Да]/Нет

-Запретить H.245 Tunneling – Да/[Нет]

-Передавать собственный IP-адрес в набранном номере – Да/[Нет]

-Регистрироваться на H.323-гейткипере – Да/[Нет]

-Адрес сервера – IP-адрес или сетевое имя H.323-гейткипера на котором необходимо регистрироваться программному телефону.

-Логин и Пароль – имя пользователя и пароль, необходимые для регистрации

USB-УСТРОЙСТВА

Вкладка позволяет задать тип используемого оконечного оборудования

При использовании обычной аналоговой или USB гарнитуры достаточно указать "Стандартная гарнитура".

Некоторые виды USB-устройств позволяют задать дополнительные параметры, такие как Способ подключения, Мелодия вызова, и пр

ГОРЯЧИЕ КЛАВИШИ

Вкладка позволяет назначить горячие клавиши для управления звонками. Горячие клавиши полезны для ускорения процесса принятия и последующей обработки звонка

Для включения соответствующей горячей клавиши необходимо установить опцию "Вкл." и задать сочетание клавиш

Есть возможность настроить отдельные горячие клавиши для приема и завершения вызова, повтора последнего вызова, громкой связи или отключения микрофона, перевода и удержания вызова.

СЕТЬ

Параметры вкладки предназначены для определения диапазонов TCP и UDP портов и настройки обхода NAT.

В стандартной конфигурации софтфон настроен на использование с 5000 по 5200 портов для TCP и UDP. Изменять предложенный диапазон портов имеет смысл только в тех случаях, когда другие приложения рабочей станции, на которой запущен софтфон, используют порты из предложенного диапазона.

Технологию обхода NAT необходимо использовать только в тех случаях, когда одно или оба устройства IP-телефонии находится за устройством NAT по отношению к сети Интернет. Существует два распространенных механизма обхода NAT:

Первый – использование внешнего отдельно стоящего STUNсервера, который реализует механизмы передачи пакетов, если одно или два устройства находятся за NAT. Для реализации этого механизма необходимо установить и настроить внешний STUN -сервер.

Второй, более простой, способ – использование технологииподмены IP-адреса. Технология подмены IP-адреса заключается в том, что VoIP-устройство отправляя пакеты во внешнюю сеть, указывает в качестве обратного адреса не свой внутренний IP-адрес, а внешний IP-адрес NAT. Устройство NAT, получая ответные пакеты, передает их обратно на VoIP-устройство. Для того же, чтобы внешнее VoIP-устройство могло отправить вызов на VoIP-устройство, находящееся в локальной сети, на устройстве NAT настраивается прямое перенаправление портов.

Пример 1. Софтфон установлен в локальной сети на компьютере с IP-адресом 10.0.0.2, диапазон портов 5000-5200 и протокол SIP, устройство NAT использует внешний IP-адрес 157.55.1.10. Для решения поставленной задачи в настройках софтфона указываем способ обхода NAT "подмена IP-адреса", в качестве внешнего IP-адреса указываем адрес NAT – 157.55.1.10. В настройках самого устройства NAT реализуем перенаправление UDP портов 5000–5200 на IP-адрес 10.0.0.2. Это означает, что любой пакет, поступивший на внешний IP-адрес NAT на порты 5000–5200, будет направлен на обработку на IP-адрес 10.0.0.2 софтфона.

Пример 2. Софтфон установлен в локальной сети на сервере с IP-адресом 10.0.0.2, диапазон портов 6000-6200 и протокол H.323, устройство NAT использует внешний IP-адрес 157.55.1.10. Для решения поставленной задачи в настройках IP-узла указываем способ обхода NAT "подмена IP-адреса", в качестве внешнего IP-адреса указываем адрес NAT – 157.55.1.10. В настройках самого устройства NAT реализуем перенаправление портов TCP и UDP портов 6000–6200 на IP-адрес 10.0.0.2. Кроме того, отдельно настраиваем перенаправление для TCP порта 1720 на IP-адрес 10.0.0.2, поскольку он не входит в указанный диапазон, но является сигнальным портом для протокола H.323. Это означает, что любой пакет, поступивший на внешний IP-адрес NAT на TCP/UDP порты 6000–6200 и TCP порт 1720, будет направлен на обработку на IP-адрес 10.0.0.2 софтфона.

Если оба VoIP устройства находятся за NAT, обход NAT для каждого из устройств настраивается аналогично.

АУДИО

Вкладка предназначена для управления звуковыми устройствами и параметрами VoIP протокола.

Аудио-устройства. Для каждого звукового устройства можно указать отдельное звуковое устройство компьютера, на которое необходимо направлять звуковой сигнал.

-Микрофон – Выбор windows-устройства, которое будет выполнять роль микрофона.

-Наушники – Выбор windows-устройства, которое будет выполнять роль наушников.

-Микрофон (громкая связь) – Выбор windows-устройства, которое будет выполнять роль микрофона.

-Спикерфон (громкая связь) – Выбор windows-устройства, которое будет выполнять роль микрофона.

-Звонок – Выбор устройства, в которое будет воспроизводиться сигнал звонка.

-Длинные и короткие гудки – Выбор устройства, в которое будут воспроизводиться длинные и короткие гудки.

Размер буферов влияет на качество звука. Извлечение переданной голосовой информации из полученных пакетов также происходит в несколько этапов. Когда голосовые пакеты приходят на терминал получателя, то сначала проверяется их порядковая последовательность (IP-сети не гарантируют время доставки, то пакеты со старшими порядковыми номерами могут прийти раньше, более того, интервал времени получения также может колебаться). Для восстановления исходной последовательности и синхронизации происходит временное накопление пакетов в так называемый Jitter-буфер. Некоторые пакеты могут быть вообще утеряны при доставке, либо задержка их доставки превышает допустимый разброс. В обычных условиях приемный терминал запрашивает повторную передачу ошибочных либо потерянных данных. Передача голосовых пакетов по сети чувствительна ко времени доставки пакетов. Поэтому, если какой либо из пакетов (или их часть) был потерян, включается алгоритм аппроксимации, позволяющий на основе полученных пакетов приблизительно восстановить потерянные данные.

Количество буферов – 5

Минимальный размер джиттер-буфера – 50

Максимальный размер джиттер-буфера – 150

Внимание! Для ОС Windows Vista рекомендуется экспериментально подбирать количество джиттер-буферов в диапазоне 8-12 шт.

Кодеки (алгоритмы сжатия звука) выбираются в соответствии с требованиями сервера телефонии. Можно оставить включенными все кодеки, при этом будут использоваться настройки сервера телефонии.

Включить алгоритм подавления эха – Да/[Нет]. Позволяет задействовать алгоритмы эхо компенсации

СИГНАЛЫ

Вкладка предназначена для настройки звукового сопровождения вызовов.

Звуковое сопровождение – для каждого типа события (звукового сигнала) можно поставить индивидуальную мелодию или звук.

-Сплошной гудок – Выбор звукового сопровождения при сплошном гудке.

-Длинные гудки (дозвон) – Выбор звукового сопровождения при дозвоне.

-Короткие гудки (отбой) – Выбор звукового сопровождения при отбое.

-Входящий звонок – Выбор звукового сопровождения при входящем звонке.

-Подключен в режиме Автоподнятие – Выбор звукового сопровождения при автоматическом поднятии трубки.

При выборе соответствующего сопровождения, воспроизводится выбранный звуковой файл.

Восстановить значения по умолчанию – будут восстановлены настройки звукового сопровождения в настройки по умолчанию.

Сигналы КПВ (контроль посылки вызова)

Воспроизводить КПВ с сервера – [Да]/Нет При исходящих звонках КПВ (длинные гудки) могут воспроизводиться из файла или с сервера. Второй вариант чаще используется при подключении софтфона к операторам VoIP-телефонии.

Воспроизводить длинные гудки во время набора номера – [Да]/Нет Воспроизводить длинные гудки при наборе номера. Как правило, данная опция актуальна в случае, если тип набора для внешних линий используется импульсный, а сам набор занимает довольно продолжительное время.

ТРАССИРОВКА

Вкладка может потребоваться для анализа логов софтфона или службе технической поддержки, если вам потребуется туда обратиться. На вкладке расположены элементы управления, которые позволят включить протоколирование работы как самого программного телефона, так и работы USB-устройств

Информация о звонке у оператора колл-центра

Инструмент "Информация о звонке" предназначен для информирования пользователя о данных вызова. Для того, чтобы карточка при звонке выводилась, администратор должен настроить сценарий IVR call-центра. Структура информации, которая будет выводиться при звонке, может быть совершенно произвольной и зависит от настроек, которые произведет администратор.

Пример настроенного инструмента:

как отдельное окно

как часть общего интерфейса

Структуру данных, представленных в карточке "Информация о звонке", можно сформировать несколькими способами:

1. Внести информацию в инструмент Справочник абонентов

2. собрать данные о вызове в сценарии «Infinity Call-центр X» и записать данные в карточку вызова, используя компонент "Информация о звонке";

3. собрать данные о вызове, используя инструмент "Правила сбора информации о звонке" раздела "Администрирование" «Infinity Call-центр X»

4. собрать данные о вызове непосредственно на сервере телефонии (только если в качестве сервера телефонии выступает «Infinity IP АТС») и записать их в карточку вызова, используя компонент "Карточка клиента" инструментария редактора IVR «Infinity IP АТС». Первые пять строк, записанные в "Карточку клиента" в сервере «Infinity IP АТС» будут переданы в панель "Информация о звонке" рабочего места пользователя.

Данные, собранные любыми способами, в том числе и одновременно, будут размещены в панели "Информация о звонке".

Инструмент "Мои звонки" у оператора колл-центра

Панель "Мои звонки" сдержит историю ранее совершенных звонков.На вкладке "Текущие" отображается последние 50 звонков. Если требуется получить список звонков за более ранний период, нужно перейти на вкладку "Архив" в нижней части панели

Любой звонок можно прослушать. Для этого достаточно нажать на кнопку "Прослушать". С помощью встроенного программного проигрывателя вы сможете управлять проигрыванием звукозаписи и, при необходимости, сможете сохранить разговор на диск

При клике на элемент "звездочка" Вы можете настроить видимость столбцов, правила форматирования (например выделив все пропущенные звонки красным цветом), а также включить быстрый поиск

Быстрый поиск работает следующим образом - кликните на любую строчку со звонком и начните вводить номер телефона, который Вы ищете. Система перенесет Вас к разыскиваемому разговору

Еще один способ поиска - нажать горячие клавиши Ctrl и F одновременно

Управление очередями ожидания у оператора колл-центра

Инструмент Очереди ожидания предназначена для мониторинга и управления абонентами, которые в данный момент находятся в очереди ожидания. Как только клиент перемещен в очередь ожидания, в панели Очереди ожидания появляется строка с номером телефона и другими данными

Если в данный момент ведется разговор, то необходимо выполнить следующие действия:

1) нажать кнопку Удержание на инструментальной панели Управление звонками, тем самым мы повесим текущий разговор на паузу

2) Нажать кнопку Положить трубку 2.png на инструментальной панели Софтфон

3) выбрать интересующий звонок из инструментальной панели Очереди ожидания и нажать на ней кнопку Подключить.

4) для возврата к изначальному разговору, без разрыва второго разговора, необходимо нажать кнопку Удержание на инструментальной панели Управление звонками, выбрать на этой же панели изначальный подвешенный звонок и нажать кнопку Подключить.

Справочник абонентов у оператора колл-центра

Справочник абонентов – встроенная в call-центр телефонная записная книга с контактными данными абонентов. Доступ к справочнику абонентов осуществляется с рабочего места пользователя из раздела "Инструменты" / "Справочник абонентов". Выбрав из списка интересующего Вас абонента Вы можете совершить вызов и перевод текущего разговора на абонента используя соответствующие кнопки

Для каждого контакта в справочнике абонентов можно заполнить поля ФИО, несколько номеров телефонов, доступность контакта (личный или общий справочник), добавить описание и загрузить изображение

Справочник абонентов может быть использован для автоматического заполнения карточки с информацией о звонке

Прослушивание Голосовой почты оператором колл-центра

Инструмент "Голосовая почта" необходим для получения и прослушивания голосовой почты.

Голосовое сообщение можно прослушать и сохранить на диск. Помимо этого, Вы можете позвонить на номер оставивший голосовое сообщение, а по результату поставить статус "обработан", который увидят другие операторы.

Работа с заявками на обратный звонок

Работа с заявками на обратный звонок Инструмент "Заказанные звонки" необходим для получения информации об оставленных заявках на обратный звонок.

Администратор может встроить возможность оставить такую заявку в любую часть Голосового меню (IVR)

В данном инструменте Вы имеете возможность позвонить на номер оставивший заявку, а по результату поставить статус "обработан", который увидят другие операторы

Систему можно настроит таким образом, чтобы все потерянные звонки автоматически попадали в данный инструмент. Для этого в свойствах очереди необходимо поставить соответствующую галку и указать получателей.

Контакты Outlook у оператора колл-центра

Данный инструмент автоматически загружает данные из справочника контактов Microsoft Outlook активного пользователя в рабочее место Infinity. Из этого инструмента можно быстро совершить звонок используя соответствующую кнопку. При клике на элемент "звездочка" Вы можете настроить видимость столбцов, правила форматирования, а также включить быстрый поиск

Отправка SMS операторами колл-центра

Данный инструмент позволяет отправить SMS сообщение с рабочего места оператора. Отправка осуществляется через GSM шлюз или контент-провайдера Zanzara Важно - формат ввода номера не имеет значение, Вы можете ввести +7(ХХХ)ХХХ-ХХ-ХХ или 8ХХХХХХХХХХ, система автоматически приведет номер к необходимому формату данных при отправке

Отображение информации о сотрудниках оператору колл-центра

Вызвать панель "Статусы операторов" можно из меню "Инструменты". Данный раздел содержит информацию о состоянии группы операторов.

Кликнув правой кнопкой мыши на любого сотрудника можно изменить тип отображения (списком или карточки с фото - доступно везде кроме вкладки "Избранные"), а также совершить быстрый звонок, или перевод.

Правый клик мыши на верхнем меню (Пользователь-Состояние-Номер) позволяет настроить фильтры.

Доступные вкладки:

Все - отображает всех пользователей системы

По группам - отображает всех пользователей системы в соответствующих группах

Подчиненные - показывает только тех пользователей, которых разрешено видеть согласно настроенным правилам подчиненности

Избранные - позволяет самостоятельно формировоать список операторов с помощью правой кнопки мыши

Примечание: Для иконок операторов следует использовать небольшие фото, иначе это может вызвать торможение рабочего места места. Рекомендуемое разрешение 100x100 пикселей.

Управление статусом оператора в колл-центре

Статус пользователя расположен в нижней части главного окна. С помощью статуса система отслеживает нахождения сотрудников на рабочих местах и записывает эту информацию в статистику Call-центра. По умолчанию звонки на операторов распределяются только в статусе На месте. Статус оператора может быть изменен одним из нижеперечисленных способов:

Вручную оператором

Автоматически при отсутствии активности согласно параметрам системы или пользователя

Автоматически при блокировке компьютера согласно параметрам системы или пользователя

В системе заложены следующие предопределенные статусы:

___На_месте___ Оператор может совершать звонки, call-центр также будет переводить звонки

____Отошел___ Если оператор не взял трубку, то его статус будет автоматически переведен в состояние "Отошел". Звонки при таком статусе не переводятся, хотя совершать звонки можно. При совершении первого исходящего звонка статус автоматически перейдет в состояние "На месте".

___Перерыв___ Оператор находится в состоянии поствызывной обработки (настраивается администратором). Звонки при таком статусе не переводятся, хотя совершать звонки можно.

_Не_доступен_ Оператор недоступен, звонки не переводятся, хотя совершать звонки можно

Для быстрого переключения статуса в состояние "Готов", необходимо на панели статуса совершить правый клик.

Администратор может добавить новые статусы, соответствующие Вашим бизнес-процессам.

Управление участием в очередях ожидания колл-центра

При необходимости Вы можете позволить своим операторам управлять своим участием в очередях распределения вызовов и проектам "Кампаний". В этом случае Оператор в любой момент может выйти из очереди и заново вернуться в нее.

Контроль оператором продолжительности разговора

Данный инструмент работает как таймер обратного или прямого отсчета. Он может быть полезен в случае, когда оператору необходимо следить за временем, затраченным на обслуживание вызова. В системе можно задать пороги, при который инструмент будет менять цвет (зеленый-желтый-красный)

Отображение WEB-страниц оператору колл-центра

Данный инструмент позволяет, в рамках единого окна оператора, отображать заранее заданную страницу (базу знаний, WEB-CRM или просто сайт вашей компании)