Описание раздела Отчеты call-центра
Система позволяет пользователям прослушивать записанные разговоры и хранить информацию о коммуникационных составляющих элементах разговора. Для этого в системе принята следующая терминология:
Вызов - Связь между двумя абонентами. К примеру, обычный звонок состоит из двух вызовов.
Разговор/Соединение - Набор вызовов, определяющих обмен информацией между абонентами. К примеру, обычный звонок между двумя абонентами состоит из двух вызовов и является одним соединением. Конференция между тремя абонентами состоит из трех вызовов и тоже является одним соединением (голосовой обмен единый). Если один из абонентов конференции отключится, то вызовов станет 2, а голосовой обмен продолжится – т.е. соединение все еще будет существовать. Соединение прекращается, когда прерывается голосовой обмен между абонентами. К примеру, если разговор поставить на удержание, то соединение прекратится. При снятии разговора с удержания – создастся новое соединение.
Звонок/Сеанс - Это набор соединений, определяющих полную историю какого-то звонка. К примеру, звонок ставился на удержание, переводился, участвовал в конференции т .д. и, в конце концов, завершился. Все составляющие его соединения определяют один сеанс.
Для получения информации о текущих разговорах или о разговорах за прошедшие периоды времени, в комплект поставки входят множество готовых форм отчетов.
Основной фильтр:
Любой из отчетов статистики Вы можете сохранить (экспортировать) во внешний документ, переслать по e-mail, распечатать. Во всех отчетах с табличной частью Вы можете указать дополнительный фильтр по различным условиям:
Этот фильтр для отчетов статистики частично дублирует предустановленные в отчете поля фильтрации. Во всех отчетах с табличной частью можно также установить сортировку по любому столбцу, подобрать размеры столбцов, скрыть неиспользуемые Вами столбцы (нажатием правой кнопкой мыши на шапку столбца)
Группы отчетов call-центра
В Infinity существует возможность формирования произвольных групп отчетов, которые могут быть выгружены в Excel файл одним кликом (или отправлены через Рассылку отчетов), при этом каждый отчет будет расположен на своей вкладке.
Чтобы включить эту функцию, переходим в раздел "Администрирование", вкладка "Параметры системы", открываем папку "отчеты" и в столбце "значение" проставляем галочку.
Инструмент Группы отчетов расположен в разделе Справочники
Рассылка отчетов в колл-центре
В системе могут быть настроены правила рассылки и выгрузки отчетов на локальный диск. Количество правил не ограничено.
Расширенный экспорт/Печать из Excel
В декабре 2015 года в Infinity была проведена модернизация модуля экспорта и печати отчетов. Результатом данной доработки явилось две дополнительные настройки расположенные по пути Администрирование - Параметры системы - Отчеты – Таблицы – Печать через Excel/Расширенный экспорт в Excel
После включения данных галочек:
-При печати в автоматическом режиме отчет по ширине всегда будет равен 1 странице, а по длине будет уходить на другие страницы.
-Система сама будет выбирать книжную или альбомную ориентацию при печати и экспорте отчета
-В шапку отчета будет подставляться название отчета, выбранные фильтры, дату составления и логин сотрудника сформировавшего отчет.
Архив отчетов CallCenter Infinity
В разделе Архив отчетов хранятся отчеты с фиксированными на какой-то момент времени данными. Отчеты, входящие в Архив отчетов, могут быть получены только из отчетов раздела Статистика .
Отчеты из Архива отчетов сохраняют информацию даже в том случае, когда сами данные были удалены из СУБД (к примеру, по истечении времени). Архивом отчетов особенно удобно пользоваться, когда для решения задач нужны отдельные срезы данных.
Оценка супервизора
Данный функционал позволяет оценивать работу оператора во время разговора, проверяющий сотрудник (далее супервизор) может прослушивать записанный разговор и проставлять оценки по текущему разговору, так же есть возможность собирать статистику оценок по разговорам и составлять отчеты. Далее подробно по функционалу:
1) Отчет «Оценка супервизора»
В отчет попадают все разговоры совершенные в Infinity, их можно отфильтровать по Времени, когда был совершен звонок (на скриншоте зеленый квадрат), а так же по фильтрам Оператор, для выбора определенного оператора, который участвовал в звонке и по фильтру Кратность, который позволяет сделать выборку по звонкам (выбираются звонки кратные указанному значению) (см. Красный квадрат на скриншоте)
Любую строку в отчете можно прослушать и оценить звонок, для этого необходимо дважды щелкнуть на нужную строку, либо выбрать строку и нажать на кнопку «Карточка» в верхнем левом углу (Синий квадрат на скриншоте).
2) Карточка «Оценка разговора супервизором»
Карточка условно поделена на четыре зоны:
1) На скриншоте обведена зеленым цветом. Здесь показываются основные данные по разговору, а так же в этой части указывается супервизор, который проводит проверку звонка (по умолчанию выставляется значение того пользователя, который запустил карточку, однако его можно поменять)
2) Во второй части, обведенной синим цветом, выставляются оценки за разговор. Фактически оценки разделены на три группы, каждая группа имеет свой «вес» оценки, т.е. каждая галочка будет добавлять к общему результату определенное значение. По умолчанию вес оценок задан «3» для первой группы, «2» для второй, «5» для третьей (Вес оценок можно менять по запросу в техническую поддержку).
3) Третья часть карточки, выделенная черным цветом, имеет галочку «звонок проверен», если эта галочка выставлена, то в отчете это будет указано, таким образом в отчете можно отфильтровать непроверенные разговоры. В этой же части указывается текущая результирующая оценка. Оценка имеет обратную иерархию, т.е. чем больше – тем хуже. Если разговор отличный результат будет равен «0».
4) В нижней части обведенной красным цветом расположен плеер, при загрузке карточки проигрывание разговора начинается автоматически, с помощью этого элемента можно управлять воспроизведением звукового файла.
Редактор отчетов программы для call-центра Infinity CX
В базовой поставке «Infinity Call-центр X» имеется достаточно широкий арсенал отчетов и форм мониторинга. Несмотря на это, в жизни всегда находятся задачи, для которых этого количества отчетов становится не достаточно. Это, например, могут быть отчеты в определенной корпоративными стандартами форме или это агрегированные с внутренними CRM или бухгалтерскими системами отчеты. Раньше построение таких отчетов было затруднено. Приходилось сводить воедино данные из различных источников, разрабатывать для них отдельные программы построения отчетов и пр.
В «Infinity Call-центр X» задача построения собственных отчетов решается за счет встроенного редактора отчетов, а использование встроенных механизмов доступа к различным базам данных позволяет объединять эти отчеты воедино.
Чтобы создать собственный отчет или изменить типовой отчет, выберите в меню Управление инструмент Редактор отчетов.
Настоятельно рекомендуется не менять типовые отчеты без специальной подготовки. В противном случае, часть отчетов могут работать некорректно
Для создания собственного отчета нажмите кнопку "Создать отчет" или скопируйте существующий:
Настройка отчета представляет собой пошаговую последовательность изменения данных в карточке отчета, каждый этап завершается нажатием кнопки Далее
Опишем основные параметры, которые используются при создании отчета.
В поле Наименование введите название отчета, именно так отчет будет отображаться в дереве отчетов. Укажите, какие элементы (фильтр, таблица с данными, диаграмма, аналитика, расширения) будут использоваться в отчете. От этого зависит, какие этапы настройки Вам предложит мастер создания отчета и как будет выглядеть результат.
Вы можете указать собственный SQL-запрос к подключенным базам данных (при этом в поле База данных укажите, к какой именно базе данных направляется запрос) или выбрать заранее созданный провайдер данных.
Во вкладке Фильтр укажите параметры фильтрации, т.е. по каким параметрам, предоставляемым провайдером данных, может осуществляться фильтрация в отчете. Во вкладке Предварительный просмотр Вы увидите формируемый внешний вид блока фильтрации, при необходимости можете перемещать элементы на форме (перемещая курсор, удерживая нажатой левую кнопку мыши):
Во вкладке Таблица Вы можете сформировать табличную часть отчета – какой порядок элементов, как должны называться столбцы и т.д
Во вкладке Диаграмма Вы можете указать по каким наборам данных формируется диаграмма, ее внешний вид и т.д.:
На закладке Аналитика Вы сможете сформировать OLAP-представление данных отчета:
На закладке Расширения Вы можете указать какие расширения следует использовать в отчете (плеер, расшифровка вызовов и т.д.). Также Вы можете настроить расположение и привязку расширения к данным отчета:
На закладке Расположение элементов Вы увидите конечный вариант расположения всех элементов отчета, т.е. так, как отчет будет выглядеть, если его выбрать в дереве отчетов:
Пример пользовательского отчета:
Что такое "короткий разговор"?
По умолчанию это разговоры продолжительностью в 2 секунды и менее. Этот показатель можно настроить в параметрах системы:
Что такое суфлирование и вторжение, как их настроить
Вторжение приводит к равноправной конференции (все слышат всех). Суфлирование возможно для разговоров, в которых есть внутренний и внешний абонент. Внешний не будет слышать суфлера
Никакой настройки не требуется. Если работает прослушивание - суфлер и вторжение тоже будут работать. Главное, чтобы типы абонентов были правильными (например, суфлирование не будет работать для внутренних звонков)
В чем разница между пропущенными и потерянными вызовами?
Пропущенные – это вызовы, которые были распределены на оператора, но небыли им отработаны (сбросил, не взял трубку за отведенное время). После срабатывания события звонок передается другому оператору или возвращается в очередь (если свободных нет). Один и тот же вызов может быть пропущен неограниченно количество раз. Пример: звонок попал в группу операторов из 10 человек, ни один из них сейчас не на рабочем месте, но все в статусе "На месте". Звонок последовательно пройдет по всем операторам и вернется в очередь (будет 10 раз пропущен). Т.е. данный статус имеет отношение к некачественной работе оператора.
Потерянные – это вызовы, которые были завершены по инициативе клиента (он положил трубку) в момент ожидания ответа. Этот статус показывает некачественную работу очереди.
Статусы завершения звонков
Статусы завершения звонков:
Обработан успешно – статус завершения исходящего или внутреннего звонка
Обработан первым оператором – статус завершения входящего звонка, первый оператор, принявший звонок, никуда дальше этот звонок не переводил
Обработан операторами - статус завершения входящего звонка, данный звонок переводили операторы на других сотрудников один или несколько раз
Обработан внешним агентом - статус завершения входящего звонка, данный звонок был переведен на внешний номер
Занято – статус завершения исходящего или внутреннего звонка
Не берут трубку - статус завершения исходящего или внутреннего звонка
Обработан IVR - статус завершения входящего звонка, данный звонок был завершен на этапе IVR-сценария
Отменен - статус завершения исходящего или внутреннего звонка
Короткий разговор - статус завершения входящего, исходящего или внутреннего звонка, звонок длительностью не более трех секунд
Потерян во время ожидания ответа - статус завершения входящего звонка, клиент положил трубку во время ожидания в очереди распределения вызовов или во время ожидания ответа оператора
Потерян во время удержания - статус завершения исходящего или внутреннего звонка