Логирование

Сохранение логов Infinity 4

Вне зависимости от характера проблемы необходимо указать данные об ошибке:

- Время ее возникновения. 

- Описание схемы звонка (номер звонящего и набранный номер, логин операторов).

- Номер текущей версии

- Проводились настройки сервера или ПО до возникновения проблемы, перенастройка ПК на котором работает Infinity? 

- Проводилось ли обновление версии.

- Топологию сети клиента (кроме случаев стандартной топологии: провайдер-сервер-оператор)

- Собрать полный комплект всех логов Infinity 4 и Infinity X.

Комплекты лог файлов для передачи разработчику:

Необходимо предоставить расширенные логи за ВСЁ время с момента перезагрузки сервера Infinity4(включенные расширенные логи в интерфейсе и 5 уровень логирования Trace). Для этого нужно запустить Infinity Contact-Center под ролью Администратор и в меню “Управление ->Протокол работы серверов” выбрать "Расширенный режим", а также, в папке “С:\Program Files\IntelTelecom\InfinityContact-Center\Servers\ServerT\Data” в файле InfinityST.ini нужно добавить три строки следующего содержания:

“[Trace]

Level=5

Rotate = 2”

Всего существует 5 уровней логирования Level (1-5) и 3 уровня Rotate (Rotate=3 приводит к ежедневному обновлению файла, Rotate=2 – к ежечасному, а Rotate=1 – к ежеминутному)

Далее необходимо повторить проблемную ситуацию и скопировать следующие логи: 

- C:\Program Files\IntelTelecom\Infinity Contactcenter\ Servers\ServerBL\Data\InfinitySBL.log 

- C:\Program Files\IntelTelecom\Infinity Contactcenter\ Servers\ServerT\Data\InfinityST.log 

- C:\Program Files\IntelTelecom\Infinity Contactcenter\ Servers\ServerT\Data\Trace____.log 

- Приложить записанный разговор проблемного звонка

- Лог с рабочего места: “C:\Program Files\IntelTelecom\Infinity Contact-Center\ClientCC\Data\InfinityClient.log”

- Сетевой лог сниффера Wireshark . Инструкция по сохранению дампа :

Внимание! Если на сервере включен режим расширенных логов, необходимо контролировать количество свободного места на разделах жесткого диска. В случае если место на каком-либо разделе жесткого диска составит менее 10% ( менее 6 Gb), Необходимо очистить место и по возможности перенести путь для сохранения логов на другой диск. Для этого необходимо создать переменную среды INFLOGDIR с указанием полного пути. 

Сохранение логов Infinity X

При возникновении ошибок связанных с InfinityX не требуется дополнительное расширение логов, кроме случаев, когда этого требует разработчик. Таким образом всё логирование InfinityX происходит на уровне логов: 10.

ВНИМАНИЕ! Указать уровень логирования и максимальный размер , Мб как на скриншотах ниже:

Администрирование – Параметры системы – Сервер платформы - Логирование

- Кампании (Значительно расширить)

- Communications (Значительно расширить)

- Communications_Infinity4 (Значительно расширить)

- CxServer (Расширить максимально)

-IVR (Значительно расширить)

- DbUtils (Значительно расширить)

-Statuses (Значительно расширить)

Сохранение логов.

Для передачи разработчику данных по ошибке, так же необходимо подготовить логи InfinityX (путь по умолчанию всех логов: C:\Program Files (x86)\IntelTelecom\Infinity Call-center X\Server\Data).

ВНИМАНИЕ! Необходимо предоставить ВСЕ логи за ВСЁ время с момента перезагрузки сервера InfinityX

Также для передачи разработчику необходимо подготовить лог рабочего места (если проблема касается рабочего места оператора InfinityX). Путь логирования на рабочих местах:

Выполнить: %appdata%

\AppData\Roaming\Cx\Client\Log

Необходимо скачать Cx.Log

При возникновении проблем в работе с софтфоном, звуком на рабочем месте или гарнитурой необходимо включить запись логов софтфона на рабочем месте на вкладке трассировка:

Сбор логов Infinity X с сервера и операторского места

Чтобы включить расширенное логирование в Infinity X, необходимо:

1. Зайти в Infinity X - > "Администрирование" -> "Параметры системы"

2. В открывшемся окне открыть вкладки:

"Клиент" -> "Логирование" -> "Уровень расширенного логирования" и переместить бегунок на значение 30., нажать "ОК"

"Сервер БЛ" -> "Логирование" -> "Уровень расширенного логирование" и переместить бегунок на значени 30., нажать "ОК"

3. Повторить проблемную ситуацию.

4. Скопировать файлы из папок:

C:\Program Files (x86)\IntelTelecom\Infinity CallCenter X\BusinessServer\Data

C:\Program Files (x86)\IntelTelecom\Infinity CallCenter X\Server\Data

СБОР ЛОГОВ С операторского места INFINITY X

Все нижеуказанные действия нужно выполнять на рабочем месте Вашего оператора

Нажимаете Пуск\Выполнить (или сочетание клавиш windows+R)

В появившейся строке набираете %Appdata%

Открываете папку Cx.

Далее Client

Далее Log

Сортируете по дате изменения

И выбираете все файлы за необходимый день.

СБОР ЛОГОВ С СЕРВЕРА ТЕЛЕФОНИИ INFINITY 4

Сообщаем Вам о том, что если на сервере включен режим расширенных логов, необходимо контролировать количество свободного места на разделах жесткого диска. В случае если место на каком-либо разделе жесткого диска составит менее 10% ( менее 6 Gb), Необходимо связаться с техподдержкой, либо самостоятельно очистить место.

Инструкция по сбору логов: С целью повышения качества обслуживания и ускорения процесса обработки заявок просим в зависимости от характера проблемы предоставлять следующую дополнительную информацию: Вне зависимости от характера проблемы необходимо указать:

Время ее возникновения.

Описание схемы звонка (номер звонящего и набранный номер, логины операторов). · Номер текущей версии. · Проводились настройки сервера или ПО до возникновения проблемы, перенастройка ПК на котором работает Infinity?

Проводилось ли обновление версии. Комплекты лог файлов в зависимости от проблемы:

Проблема с входящими/исходящими звонками.

Зачастую при возникновении проблем с телефонией, для того чтобы оперативно решить данную проблему сотрудникам технической поддержки необходимо предоставить включить расширенные логи 5-й детализации. Для этого нужно запустить Infinity Contact-Center под ролью Администратор и в меню “Управление ->Протокол работы серверов” выбрать "Расширенный режим".

Далее, в папке “С:\Program Files\IntelTelecom\InfinityContact-Center\Servers\ServerT\Data” в файле InfinityST.ini нужно добавить две строки следующего содержания: “[Trace] Level=5”. После этого перезапустить серверную часть Infinity, повторить проблему и скопировать следующие логи:

C:\Program Files\IntelTelecom\Infinity Contactcenter\ Servers\ServerBL\Data\InfinitySBL.log

C:\Program Files\IntelTelecom\Infinity Contactcenter\ Servers\ServerT\Data\InfinityST.log

C:\Program Files\IntelTelecom\Infinity Contactcenter\ Servers\ServerT\Data\Trace____.log

C:\Program Files\IntelTelecom\Infinity Contactcenter\ Servers\ServerBD\Data\InfinitySBD.log

Также стоит приложить записанный разговор проблемного звонка и лог с рабочего места: “C:\Program Files\IntelTelecom\Infinity Contact-Center\ClientCC\Data\InfinityClient.log”, также в случае использования рабочего места оператора, необходимо на рабочем месте нажать кнопку "Настройка" -> "Трассировка", поставить все 3 галочки и выбрать путь для записи логов.

Осуществить проблемный звонок и по указанному пути (по умолчанию “C:\Program Files\IntelTelecom\InfinityContact-Center\ClientCC\Data\”) создадутся файлы с соответствующими именами. Во многих случаях также необходимо параллельно собирать сетевой лог сниффера (с помощью программ, аналогичных Wireshark).

Проблема с факсами.

Зачастую при возникновении проблем с факсами, для того, чтобы оперативно решить данную проблему сотрудникам технической поддержки необходимо предоставить включить расширенные логи 5-й детализации.

Для этого нужно запустить Infinity Contact-Center под ролью Администратор и в меню “Управление -> Протокол работы серверов” выбрать "Расширенный режим".

Далее, в папке “С:\Program Files\IntelTelecom\Infinity Contact- Center\Servers\ServerT\Data” в файле InfinityST.ini нужно добавить две строки следующего содержания: “[Trace] Level=5.

После этого перезапустить серверную часть Infinity, повторить проблему и скопировать следующие логи:

C:\Program Files\IntelTelecom\Infinity Contactcenter\ Servers\ServerBL\Data\InfinitySBL.log

C:\Program Files\IntelTelecom\Infinity Contactcenter\ Servers\ServerT\Data\InfinityST.log

C:\Program Files\IntelTelecom\Infinity Contactcenter\ Servers\ServerT\Data\Trace____.log

C:\Program Files\IntelTelecom\Infinity Contactcenter\ Servers\ServerBD\Data\InfinitySBD.log

После этого необходимо скопировать записанный разговор, перейти в папку “C:\Program Files\IntelTelecom\Infinity Contact-Center\ServerT\Data\$Факсы”, найти нужный день и файлы, относящиеся к проблемному сообщению, заархивировать и отправить на адрес инженера техпрддержки